ODECO

Oficina de atención al consumidor de VIVA

La Oficina de atención al consumidor de VIVA está encargada de atender, procesar y responder los reclamos de los consumidores por cualquier deficiencia en la prestación de los servicios brindados. Asimismo tiene la misión de hacer cumplir las disposiciones para el sector regulatorio de las telecomunicaciones referidas a los derechos y obligaciones de los consumidores, precautelando que la atención de las reclamaciones sea brindada de forma eficiente y en los plazos establecidos.

El funcionamiento y procedimientos de las oficinas de atención al consumidor están establecidos y normados a través de la Ley de procedimiento administrativo 2341 y los D.S. 27172 y 27113 (Reglamento a la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE, Reglamento a la Ley de Procedimiento Administrativo). Dichas normativas, garantizan a los consumidores, usuarias y usuarios de los servicios de las entidades reguladas, hacer valer sus derechos como consumidores.

Procedimiento para presentar tu reclamo a VIVA

  • El reclamo deberá ser presentado en forma verbal o escrita, en forma gratuita, por cualquier medio de comunicación habilitado por NuevaTel, de parte del usuario o de un tercero por él, previa identificación, dentro los 20 días hábiles de conocimiento del hecho, acto u omisión que lo motiva.
  • Su reclamo puede ser presentado haciendo llegar una carta a nuestras oficinas de servicio al cliente a nivel nacional, en forma verbal, llamando a nuestras líneas gratuitas 103 o 800-141414, apersonándose a nuestros puntos de contacto con los clientes o por otros medios de comunicación oportunamente informados por NuevaTel.
  • Para atender su reclamo requerimos que usted primeramente se identifique, nos informe acerca del servicio que le estamos brindando, dando los detalles del mismo, el motivo de su queja o inconformidad, dirección donde podamos remitir la respuesta a su reclamo y/o un teléfono de referencia.
  • Su reclamo será registrado e individualizado en un formulario numerado correlativamente. El representante del canal por el que fue atendido le informará sobre su número de reclamo y el plazo de resolución del mismo.
  • Su reclamo será atendido en los siguientes plazos:

    15 días hábiles a partir de la recepción del reclamo, y en caso de que su reclamo implique una interrupción del servicio será atendido en el plazo de 3 días hábiles a partir de la recepción. Usted deberá recibir la comunicación de la resolución emitida por Nuevatel en un plazo de 5 días HÁBILES posteriores a la emisión de la resolución; ésta será enviada a la dirección que usted nos proporcione al momento de presentar su reclamo o recibirá una comunicación vía telefónica por parte de personal de odeco, desde líneas autorizadas.

    Es importante informarle que en caso de declarar procedente su reclamo Nuevatel adoptará las acciones necesarias o prudentes para devolver los importes indebidamente cobrados, reparar o reponer, cuando corresponda en un plazo máximo de 20 días después de emitida la resolución.

    Finalmente si usted no está de acuerdo con la respuesta proporcionada por Nuevatel , podrá efectuar un reclamo administrativo en nuestras oficinas de servicio al cliente, centro de llamadas o directamente ante la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes a la línea gratuita 800-10-6000 con el numero de reclamo, dentro de los 7 días siguientes de su notificación.

Instructivo para el Procedimiento de Atención, Información y Reclamación
del Sector de Telecomunicaciones y TIC